4 Errores críticos que hacen que tus clientes se vayan

4 Errores críticos que hacen que tus clientes se vayan

Una de las mayores amenazas para las empresas es que un cliente se marche y otros le sigan.

La pérdida de clientes es la pesadilla de todo empresario y por eso las relaciones con los clientes son un aspecto tan importante para la construcción eficaz de la marca.

No hay que concentrarse únicamente en atraer nuevos clientes. Es vital mantener contentos a los clientes existentes ofreciéndoles lo mejor de ambos mundos: hospitalidad y atención.

Las siguientes señales que se enumeran a continuación son fundamentales para estar atento si se desea retener a los clientes.

LA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES PARA LA PROSPERIDAD DE LAS EMPRESAS

Fíjese en algunas de las mayores empresas del mundo: Apple, Microsoft, Amazon, etc.

Ahora pregúntese qué es lo que hace que estas empresas tengan un éxito mundial?

¿Se debe a sus productos innovadores? ¿O es por sus excepcionales campañas de marketing?

Error y equivocación.

La razón por la que estas empresas de éxito tienen un historial de ventas excepcional se debe a su relación con sus clientes.

Los clientes fieles son siempre clientes que vuelven. Las empresas de éxito tienen objetivos de relación con el cliente como

  • Garantizar que se cumplan las expectativas del cliente sobre el producto
  • Precisión en la presentación del producto
  • Construir un producto que sea fácil de usar y avanzado
  • Añadir innovaciones a una cadena de productos existente
  • Proporcionar un excelente servicio postventa al cliente
  • Garantizar la rápida resolución de los problemas pendientes

Como propietario de una empresa, pregúntese si ha aplicado los siguientes puntos a su negocio.

Empecemos con un pequeño cuestionario para saber cuánto sabe sobre las relaciones con los clientes.

Imagina que eres propietario de un nuevo negocio, ¿cuál se considera la forma correcta de lanzar un negocio entre las siguientes opciones?

Gastar un gran presupuesto para atraer nuevos clientes. Ignorar la retención de clientes ya que su negocio necesita expandirse.
Concentrarse en gran medida en ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional y un fuerte vínculo de relación.
Ignorar las campañas de marketing y los programas de retención de clientes y centrarse en el producto. Si su producto es sólido, atraerá al cliente a través del boca a boca.

Si has contestado A o C, necesitas absolutamente volver a la mesa de dibujo y aprender los fundamentos del negocio.

Si ha contestado B, entonces ¡Felicidades! Ha comprendido lo importante que es retener a los clientes por encima de atraer a otros nuevos.

He aquí nuestras razones.

Atraer nuevos clientes con un programa de relación con el cliente deficiente hace que sus clientes abandonen inmediatamente su marca.

Por lo tanto, si usted está atrayendo 1000 nuevos clientes cada mes y reteniendo sólo 50, eso es una tasa de conversión de clientes del 5%.

Sin embargo, si se centra en programas de relación con el cliente excelentes y consigue retener entre el 30 y el 40% de sus clientes mensuales, aunque atraiga a 500 clientes cada mes, retendrá entre 200 y 250 clientes frente a sólo 50 por cada 1000.

La calidad siempre gana a la cantidad.

Del mismo modo, si te centras exclusivamente en tu producto para atraer a los clientes, entonces nadie va a conocer tu producto e incluso si lo hacen, buscarán la salida debido al inexistente servicio de atención al cliente.

Además, estas son las principales ventajas que le proporcionan los clientes fieles.

1. Flujo de negocio repetido

Los clientes fieles son una fuente constante de ingresos para cualquier empresa. ¿No nos cree?

Lea este informe realizado por Call Miner – Cada año las empresas estadounidenses pierden unos impactantes 136.000 millones de dólares en beneficios gracias al cambio de consumidor.

Los clientes que se vinculan a su marca tienen un mayor porcentaje de comprar su próximo lanzamiento de producto.

Así que, si has estado concentrando tus objetivos de negocio en la ‘Adquisición de Clientes’, es hora de reflexionar largo y tendido sobre por qué la ‘Retención de Clientes’ es un beneficio a largo plazo.

2. Menos costes de marketing

Imagine que un cliente entusiasmado y fiel encuentra su nuevo producto más allá de sus expectativas.

¿Qué harían después?

Lo compartiría con sus amigos y familiares a través de las redes sociales y el boca a boca. Así se asegura de que todo el mundo conozca las ventajas de sus productos.

Este tipo de publicidad gratuita disminuye sus costes totales de publicidad.

Cuando sus clientes dejan una reseña favorable de su producto, esto influye en que otros compradores actúen basándose en la reseña positiva.

Esto crea una cadena de positividad que dejan sus clientes fieles.

La adquisición de clientes internos no le cuesta dinero a su empresa y usted se beneficia directamente de la buena palabra sobre su marca gracias a sus clientes fieles.

3. Imagen de marca positiva

¿Cómo, si no, se han convertido Apple y Microsoft en marcas tan reputadas?

A través de años y años de clientes fieles que difunden la imagen positiva de la marca a sus amigos y familiares.

Las empresas prosperan gracias a los beneficios y la creación de una lista de clientes fieles es una de las principales prioridades para aumentar los ingresos.
Los clientes fieles atraen a nuevos clientes y ayudan a promover la buena palabra de su marca a través de
Es más económico mantener a los clientes existentes que atraer a otros nuevos.
Una alta retención de clientes significa que nunca se enfrentará al rechazo del mercado
Los clientes satisfechos generan 6 veces más ingresos en un año que los insatisfechos

4 ERRORES QUE HAY QUE TENER EN CUENTA PARA EVITAR QUE SUS CLIENTES SE MARCHEN PRECIPITADAMENTE

Vamos a exponer las estadísticas para que vea en profundidad por qué la retención de clientes es un aspecto tan crítico para que una empresa prospere.

Varias empresas estadounidenses gastan hasta 5 veces el coste de adquisición de clientes en lugar de mantener los existentes.
Un cliente existente tiene un 60-70% de posibilidades de comprar su nuevo producto, mientras que un cliente nuevo tiene un 5-20% de probabilidades de comprar.

La buena noticia es que todo esto es completamente evitable. Para prevenir tal epidemia, es necesario prestar atención a los 4 signos vitales que los clientes demuestran antes de abandonar su empresa.

1. Los clientes compran menos durante un periodo de tiempo

Una señal obvia para entender si tus clientes están empezando a perder interés en tus productos es por sus patrones de compra.

Un descenso pronunciado en su historial de compras es una bandera roja que significa que sus clientes han encontrado una nueva fuente a la que comprar.

Algunas de las razones por las que sus productos o servicios no se venden bien son

Sus productos no son conocidos

Los clientes no compran lo que no entienden.

Su trabajo consiste en proporcionar la información sobre el producto y transmitir su utilidad en descripciones fáciles de entender.

Estas son las formas de averiguar si te falta conocimiento del producto.

Haz una búsqueda rápida en Google de tu marca o producto y consulta los resultados. Si no hay artículos interesantes o páginas de redes que anuncien tus productos en la primera página de Google, tendrás que mejorar tus estrategias de marketing online.
Averigua si los expertos del sector reseñan tu producto o servicio. Una de las formas más rápidas de crear una relación con los clientes es que tu producto sea discutido por los poderosos. Asegúrese de proporcionar muchas muestras para que los expertos las revisen.
El posicionamiento de la marca es fundamental para identificar a su empresa y el servicio que presta. Muchas empresas no marcan su territorio y acaban distribuyendo a todos los sectores. Esto provoca confusión y sus clientes están obligados a encontrar una empresa que sea coherente en su posicionamiento de marca.
Sus productos carecen de innovación

Entendamos este apartado con un ejemplo. Cuando Apple lanzó su MacBook Air de 2017, la mayoría de sus consumidores quedaron decepcionados. Las razones se debieron a

Los gruesos bordes de los biseles de las pantallas
Una pantalla anticuada con 1440×900 píxeles
Utilización de una versión antigua del procesador intel de 5ª generación
Una cámara deficiente de 480p
Construcción más voluminosa

Con esto, aprendemos que incluso la más grande de las corporaciones no es inmune a la indignación de sus consumidores.

Apple rectificó rápidamente los errores y sacó el MacBook Air de 2018 que se caracterizaba por.

Borde delgado del bisel para proporcionar una mayor área de visualización
Pantalla retina actualizada con una resolución de 2560×1600
El último procesador intel de 8ª generación
Excepcional cámara frontal de 720p para una calidad de vídeo más brillante
Construcción delgada y elegante

En el plazo de un año, Apple redefinió su segmento «Air» y le dio un soplo de aire fresco.

Las innovadoras características fueron elogiadas por muchos expertos del sector y devolvieron a Apple al mercado de los portátiles convencionales.

Sin innovación, sus productos perderán atractivo y sus clientes cambiarán su fidelidad a una marca que sí se la proporcione.

Sus productos son inaccesibles

Seguro que sus productos son los mejores por el dinero que pueden comprar, pero ¿de qué sirve un producto excepcional si no llega a sus clientes fieles?

Imagínese que su producto funciona bien en un grupo demográfico diferente en otra parte del mundo, pero como no ha establecido una ruta de envío a sus clientes, acaba perdiendo valiosas relaciones con los clientes a largo plazo en esa parte del mundo.

La accesibilidad de su producto es fundamental para mantener y fidelizar a sus clientes.

Dedique siempre tiempo a entender los grupos demográficos a los que se dirige su producto y asegúrese de que está mejor equipado para que los clientes de distintas partes del mundo puedan disfrutar de su producto.

Si vende principalmente sus productos en una tienda física y ha investigado que otra parte del mundo tiene demanda de su producto, considere la posibilidad de crear una tienda en línea.

Ponte en contacto con socios logísticos cercanos para entender el coste que supondría enviar un producto al extranjero, una vez que hayas llegado a un acuerdo, ya tienes todo listo para abrir una nueva oportunidad de negocio.

2. Los clientes están descontentos con su modelo de gestión de entregas

Una estructura de entrega rota es la perdición de un buen modelo de negocio. Cuando un cliente hace un pedido en su sitio web, está emocionado y espera recibir su producto.

Si no cumples tu promesa y acabas entregando más allá del tiempo prometido, caerás en desgracia.

No te fíes de nuestra palabra, el siguiente estudio realizado por MetaPack 2016 State of Ecommerce demuestra que el 87% de los clientes del Reino Unido es probable que compren en el mismo minorista online si la experiencia de entrega fue positiva.

He aquí una lista de comprobación para garantizar que su gestión de la entrega siga siendo excepcional y no decepcione a sus compradores.

Entre todos los países encuestados en el mundo, la entrega gratuita es el factor más importante para que los clientes se sientan satisfechos al hacer un pedido.
Ofrezca descuentos por compras al por mayor, esto reduce el coste total que gasta en envíos.
Ofrezca envíos en uno o dos días a los lugares más cercanos para que la experiencia sea positiva.
Ofrezca una opción de recogida en la tienda para que los clientes tengan la opción de recoger sus paquetes directamente en su tienda sin tener que esperar.
Durante los periodos de mayor venta, avise en su sitio web de que no podrá ofrecer una opción de entrega más rápida debido a las prisas. Sus clientes lo entenderán.
Si realiza envíos fuera de su país, proporcione un pedido mínimo de compra para que el envío sea gratuito, para que la experiencia sea fluida.
Ofrecer devoluciones y recogidas gratuitas puede ser ventajoso para su modelo de negocio a largo plazo. Sin embargo, puede pedir al cliente que devuelva el artículo y reembolsar los gastos de envío para crear una relación positiva con el cliente.
Proporcione un punto de entrega para que los clientes locales puedan devolver sus paquetes.
Asegúrese de que todos los detalles de la entrega se mencionan claramente en su sitio web en la página de inicio de cada producto. No querrá que su cliente se entere por las malas.
Elija un buen socio logístico y elimine las pérdidas o daños en los productos durante el tránsito.

Con la comodidad moderna que afecta a las decisiones de los compradores, cada vez es más importante que las empresas presten especial atención a su proceso de entrega.

La velocidad es el nombre del juego en el mundo de los negocios.

Usted gana la carrera de ratas si envía el producto más rápido que sus competidores.

3. Los clientes deben enfrentarse a un largo proceso de escalado

El término escalada denota una mayor intensidad o intensificación.

No es de extrañar que cuando un cliente es sometido a un proceso de escalado, espere que su problema sea resuelto por la dirección a un ritmo más rápido y espere un resultado positivo.

Sin embargo, cuando no se aplican las mejores prácticas de escalado de clientes, sus clientes se enfrentan a largas colas que les causan prolongadas frustraciones.

Incluso los clientes más fieles, cuando se enfrentan a la insatisfacción de su marca favorita, decidirán abandonar su marca para siempre.

Por eso es importante establecer medidas preventivas para experimentar la mejor satisfacción del cliente utilizando los siguientes métodos.

1. Las escaladas son evitables

Garantizar que los problemas menores se resuelvan inmediatamente evita que los clientes pasen a la escala de escalamiento.

Esto permite a su departamento de escalada centrarse en los problemas críticos que exigen su atención.

Imagínese que los problemas de los clientes fueran un edificio en llamas y que su equipo de escalamiento fuera el escuadrón de bomberos.

Si su equipo tuviera que ocuparse de un gran incendio, el edificio podría ser extinguido inmediatamente.

Sin embargo, si el equipo tuviera que ocuparse de pequeños incendios que surgen por todas partes, su atención se dividiría y sólo prolongaría la catástrofe.

La primera tarea importante es formar al equipo de atención al cliente para que ofrezca soluciones directas. Cuantas menos escaladas haya, menos clientes frustrados tendrá a largo plazo.

2. Limitar las interacciones por correo electrónico

Un correo electrónico se considera una forma impersonal de interacción entre una marca y sus clientes.

Un correo electrónico no transmite necesariamente las emociones o la frustración del cliente.

Dependiendo del nivel de paciencia de su cliente, un correo electrónico es una forma segura de aumentar su descontento, ya que parece automatizado.

A los clientes no les gusta que se les responda con un texto automatizado por su paciencia.

Al fin y al cabo, se toman un tiempo de su apretada agenda para ponerse en contacto con tu marca y lo último que esperan es una respuesta automatizada del servicio de atención al cliente.

Durante las escaladas, la solución ideal es que un miembro del equipo de atención al cliente llame al cliente y le notifique que su queja ha sido registrada y que es sólo cuestión de tiempo que se resuelva la consulta.

Una sola conversación humana añade tranquilidad y destruye la innecesaria cadena de correos electrónicos que no aportan nada a la confianza del cliente.

3. Conversar de forma tranquilizadora con el cliente

Durante una llamada de escalada, se espera que el cliente esté agravado y, por lo tanto, su tono será seguramente agresivo.

Por muy crítico que sea, es necesario formar a su personal para que maneje estas situaciones con delicadeza e infunda credibilidad.

Estas son algunas de las frases que debe evitar durante una llamada con su cliente.

Lo sentimos, pero no es culpa nuestra. Aunque no sea culpa de su empresa, tendrá que elegir sus palabras con cuidado y sonar enfático. En primer lugar, escuche lo que el cliente tiene que decir y luego proceda a hacerle entender en qué se ha equivocado. Si se trata de algo menor, ofrecer una resolución positiva le alegrará el día a tu cliente y, sin duda, mejorará su fidelidad en los próximos años.

Esto no ha ocurrido antes. Una afirmación de este tipo está destinada a implicar que tu cliente está mintiendo o que no tienes una solución para su consulta. Ambas cosas transmiten ignorancia y, sin duda, harán que el cliente se ponga colorado. En lugar de eso, ofrezca un plazo para investigar el asunto y responder a él.

No forma parte de nuestra política ofrecer un reembolso. La responsabilidad es la clave para establecer relaciones con los clientes. Decir que no forma parte de su política puede parecer que se da por sentado al cliente después de una venta. Piense en el panorama general y deje que su cliente se libere de la soga si realmente no ha prestado atención a sus términos y condiciones. Un pequeño reembolso contribuye en gran medida a garantizar la fidelidad del cliente.

En definitiva, cuando un cliente coge el teléfono para marcar el número de atención al cliente, espera activamente una respuesta positiva que le calme.

Al fin y al cabo, nadie quiere terminar en el lado perdedor de un largo proceso de escalamiento.

Por lo tanto, a menos que tengas buenas noticias al otro lado del arco iris para tus clientes, es mejor evitar por completo el proceso de escalamiento y ofrecer soluciones inmediatas y directas.

4. Mala atención al cliente por parte de sus empleados

El servicio de atención al cliente es la clave de la satisfacción del cliente.

Cuando se crea una empresa, destinar fondos al departamento de atención al cliente parece un gran derroche de dinero.

Al fin y al cabo, cuando no has conseguido tu primer cliente del día, el servicio de atención al cliente parece contraproducente.

No es así.

Supongamos que ha captado a sus primeros clientes: sin un equipo de atención al cliente que responda a sus consultas, tendría que dedicar su valioso tiempo a responder a consultas sencillas. ¿Es así como le gustaría utilizar su valioso tiempo en lugar de centrarse en los asuntos críticos del negocio?

Muy bien, ya has cumplido dos años de actividad y has creado un equipo de atención al cliente. Curiosamente, eso tampoco es suficiente.

Un equipo de atención al cliente es el alma y el corazón de su empresa. Un cliente atendido con satisfacción es un cliente que vuelve.

Y una de las primeras cosas de las que los clientes suelen hablar a sus amigos y familiares es: un servicio postventa excepcional.

Lograr un nivel de servicio al cliente extraordinario es su primer objetivo. He aquí 3 características clave para ofrecer un servicio de atención al cliente sin precedentes a sus clientes.

1. Comunicación cristalina

Todo lo relacionado con el servicio de atención al cliente se basa en una comunicación impecable.

Formar a sus empleados para que se disculpen y se compadezcan de la situación de sus clientes lleva a su marca a recorrer un largo camino en la relación con los clientes. Frases como

  • «Entendemos perfectamente su situación y nos solidarizamos con ella. Nos aseguraremos de llegar al fondo de su problema».
  • «Le enviaremos una actualización en [inserte el plazo]».
  • «¿Eso es todo o hay algo más en lo que podamos ayudarle?»
  • «Gracias por llamarnos la atención, seguro que encontraremos una solución y nos aseguraremos de que todo se aclare».

Las frases anteriores demuestran empatía y fiabilidad. Hacer saber a su cliente una fecha exacta demuestra la autenticidad de la marca a la hora de resolver problemas.

A los clientes les gusta recibir una respuesta positiva de su marca favorita y si su equipo se comunica de manera oportuna, sus clientes quedarán impresionados y agradecidos.

2. Atención y paciencia

Entrena a tus empleados para que estén atentos a los problemas de tus clientes.

Suele ser una mala señal cuando un cliente se ve obligado a repetir su problema porque tus empleados estaban ocupados hablando solos.

Los clientes siempre extienden sus problemas más de lo que parece y el representante de los clientes tiene el deber de ser paciente y prestar toda la atención a lo que dicen.

Por lo general, un cliente nunca se detendrá en «El producto hace ruido y no se enciende», sino que podría mostrarse agresivo y decir algo como «Su estúpido producto no funciona, hace un ruido tan fuerte que me da dolor de cabeza, déme una solución para esto o tendré unas palabras con sus superiores sobre usted».

Este tipo de situaciones son habituales y los representantes de los clientes deben estar capacitados para mantener la calma y tranquilizar al cliente. Si los clientes se muestran demasiado agresivos y atacan verbalmente a su personal, forme a sus empleados para que les den una advertencia antes de colgar.

De todos modos, no querrá que los clientes malhablados se acerquen a su marca.

Al mismo tiempo, se considera una buena práctica controlar las llamadas de tu equipo de atención al cliente para supervisar si no están utilizando ningún lenguaje obsceno.

3. Conocimiento de los productos

Cuando el equipo de atención al cliente tiene conocimientos sobre sus productos, puede resolver cómodamente las consultas más rápidamente y ahorrar un tiempo valioso.

El cliente no tendrá que pasar diez minutos en la llamada explicando cómo funciona el producto y cuál es el problema.

Para que tus empleados conozcan bien tu producto, tendrás que dedicar unas semanas a compartir el objetivo y la visión de la empresa.

Programe reuniones de equipo y explique las nuevas características que se han implementado, la actualización de su equipo de atención al cliente con los últimos cambios de su producto tendrá un impacto positivo en la forma en que resuelven las consultas de los clientes sin la necesidad de escalar un problema.

Los empleados que no tienen conocimientos previos sobre el producto se limitarán a desviar la llamada a otro departamento o, lo que es peor, parecerán ignorantes ante sus clientes, lo que provocará más agravios.

Elyse Roach, de Help Scout, afirma: «Tener los mejores trucos bajo la manga ayuda a los clientes a navegar por las situaciones más complejas con facilidad. Esta es una misión crítica para crear un equipo fuerte de atención al cliente».

En última instancia, un equipo de atención al cliente formado está preparado para abordar los problemas de los clientes de la mejor manera posible que un equipo de atención al cliente sin formación, que simplemente se verá obligado a leer una hoja con un guión delante de ellos.

No hay ningún corazón detrás del apoyo proporcionado.

CONCLUSIÓN

Cuando un cliente sale de tu negocio, no hay vuelta atrás.

No hay avisos, como una previsión meteorológica, que nos notifiquen sobre las inminentes señales de peligro que acechan al negocio.

O bien optamos por responder a la amenaza de que los clientes se vayan creando barreras defensivas o sufrimos el colapso.

La atención al cliente consiste en mantener la reputación y humanizar el negocio.