Determina la causa raíz de cualquier problema con 5 por qués

5 por qués

Más a menudo de lo que pensamos, las cosas realmente no van como queremos. Los procesos probados van mal, la maquinaria se rompe, lo que lleva a un incendio metafórico en las oficinas de la empresa. Todos los demás departamentos están corriendo en pánico, tratando de averiguar qué sucedió.

Sin embargo, el problema es que incluso si logra resolver el problema para ese problema específico (piense: usar cinta adhesiva para reconstruir una máquina, usar un extintor de incendios para apagar un incendio espontáneo, etc.), su trabajo no está finalizado. A menos que determine la causa raíz del problema, como, qué lo causó, el problema volverá a surgir.

El método de los 5 por qués es una técnica popular en la mejora de procesos o BPI y resolución de problemas, que le permite determinar la causa de cualquier problema.

Entonces, ¿cuál es el método de 5 por qués?

Los 5 whys, como ya hemos mencionado, es una técnica utilizada para determinar la causa raíz de cualquier problema. Lo esencial es que, cada vez que algo sale mal, sigue preguntando «¿por qué?» durante cinco veces hasta que se determina cuál es realmente el problema.

Aquí hay un ejemplo práctico para darle una mejor idea de cómo funciona esto.

Eres un gerente de ventas en una compañía de software. Al final de la Q2, en una reunión con la gerencia, te das cuenta de que las ventas han bajado significativamente en comparación con el año pasado. Organizas una reunión con el resto del equipo de administración y realizas el análisis de 5 por qués

  1. ¿Por qué están bajando las ventas?
    • Porque el equipo de ventas no está cerrando tantas oportunidades como antes.
  2. ¿Por qué?
    • Debido a que los cables son más débiles y significativamente más difíciles de vender
  3. ¿Por qué?
    • El equipo de marketing ha estado probando nuevos socios.
  4. ¿Por qué?
    • Porque el departamento de finanzas negó trabajar con el antiguo socio.
  5. ¿Por qué?
    • Porque el antiguo socio elevó sus tarifas en un 20%.

Después de finalizar el análisis, ya tiene varias opciones diferentes sobre cómo solucionar el problema.

Por ejemplo, podría contar los números y determinar si las nuevas tarifas del antiguo socio valen la pena para la empresa (mayores ventas y ganancias, a pesar del aumento del margen). O bien, es posible que desee probar nuevas compañías de generación de leads, algunas de las cuales podrían ser una mejor combinación que la anterior.

Luego, escribe las posibles soluciones, asigna una persona responsable para cada una y establece una reunión dentro de un tiempo para informar sobre los hallazgos.

La historia de la técnica de los 5 por qués

El 5 Whys fue desarrollado por primera vez por Taiichi Ohno, un ingeniero industrial considerado el padre del sistema de producción de Toyota.

Se basa en la filosofía «ve y mira» de Toyota, que se centra en salir al campo y descubrir qué está sucediendo, en lugar de basar las decisiones en lo que la administración cree que podría estar sucediendo.

El método de análisis de 5 Whys se hizo popular en algún lugar alrededor de la década de 1970. Sin embargo, debido a su simplicidad y potencial, todavía se utiliza hoy en día como una herramienta en varias metodologías diferentes de mejora de procesos …

  • Método Kaizen: La filosofía de Toyota de mejora continua. Se basa en analizar y mejorar continuamente los procesos de la empresa mediante la gestión científica.
  • Business Process Management: Metodología de racionalización, mejora y gestión de los procesos de la empresa.
  • Six Sigma: un conjunto de herramientas y técnicas utilizadas para minimizar el desperdicio y los defectos en los procesos de negocios.

Cómo hacer el análisis de con 5 por qués

Si algo sale mal, lo primero es lo primero: tienes que apagar todos los incendios. Después de evitar la crisis, es hora de averiguar por qué sucedió y cómo asegurarse de que nunca vuelva a suceder.

El primer paso es comenzar a rodar: invita a todos los que están remotamente relacionados con el incidente. Por lo general, esto incluye a los miembros de un equipo determinado (Think, engineering for software crash).

Luego, asigna el rol de facilitador para la reunión. Este debe ser el jefe de departamento o un especialista con más conocimientos sobre el tema (Think, CTO vs Cyber ​​Security Expert).

Como un hecho, también debe haber alguien que documente la reunión, asegurándose de que no se pierda algún punto importante.

Luego, antes de comenzar el análisis de los 5 por qués, necesitas identificar y formalizar el problema exacto. Si no tienes un objetivo claramente definido para la reunión, podría resultar que cada uno de los miembros de su equipo esté resolviendo un problema completamente diferente.

Por último, pregunta! Sigue preguntando “¿por qué?” Hasta que logres descubrir al menos una posible causa raíz del problema.

Una vez que hayas señalado el problema, asigna miembros del equipo relevantes para que propongan y apliquen la solución.

Documento y seguimiento

A veces, la primera solución que se te ocurre podría no ser la mejor (o podría no funcionar). Es importante documentar todo el proceso, desde la lluvia de ideas hasta la resolución de problemas y avisar a todo el equipo.

Entonces, una vez finalizada la reunión inicial, asegúrate de que todos tengan claro cuáles son los próximos pasos.

Los empleados que están a cargo de resolver el problema también deben documentar su trabajo y, en caso de que la solución falle, informar al respecto.

Si la solución no funciona, o si hay más de una causa del problema, siempre puedes comenzar todo el proceso de nuevo, realizando otro análisis de 5 por qués.

El error humano como causa raíz

A veces, el análisis de 5 por qués determinará que la causa raíz del problema es el error de algún empleado.

Asegurarse de que este tipo de errores no ocurran puede ser difícil. Si bien puedes apagar los incendios, no puedes asegurarte de que nadie vuelva a cometer el mismo error.

Lo que puedes hacer, sin embargo, es minimizar estas posibilidades lo mejor que puedas.

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