El maravilloso mundo de los clientes difíciles

El horror de los clientes difíciles nos acompaña a lo largo de nuestras carreras.

Conocemos el sentimiento. Cada vez que firmas las líneas de puntos con un nuevo cliente potencial, en el fondo deseas que esta no fuera la última vez que se puso a prueba tu paciencia.

Los clientes duros son como un trozo de roca escondido dentro del pastel más suave que hayas probado. Una vez que lo muerdes, tus dientes crujen y rompen el sabroso sueño.

Compartimos contigo las estrategias para combatir 11 clientes problemáticos que puedes encontrar en tu trayectoria profesional.

1. EL CLIENTE DE «YA»

«¡Termina mañana!»

«Necesito que me envíen esto hoy por la noche»

Conoces el tipo de cliente del que estamos hablando. El que quiere que el proyecto se entregue en plazos imposibles y en perfecto estado.

Este es el tipo de cliente al que no le importa ni respeta su tiempo. Ni siquiera ofrecen un « por favor». Es una orden flagrante y hacen que sea tu problema lidiar con la emergencia.

Ninguna explicación satisface al cliente de «YA». En su mundo, son dueños de ti y haces lo que te piden.

Solución A

Explique su ética de servicio al cliente a cada cliente de antemano. Escriba un tiempo mínimo asignado para la finalización de cada proyecto en los términos del contrato. Notifíqueles que maneja a otros clientes y que no realiza proyectos de la noche a la mañana.

Solución B

Rechace el proyecto afirmando que su proyecto sufriría de una calidad inferior. No tiene tiempo suficiente para trabajar en el proyecto con su experiencia. Cada cliente desea el mejor trabajo por su dinero. Una vez que vean su explicación, evitarán ofrecer plazos imposibles.

2. EL CLIENTE SIN DESPERTAR

“Espera, no estoy seguro. De hecho, rehaga todo el proyecto, intentemos esto «.

“Pensé que eras el experto. No sé mucho en esta área, pero ciertamente no esperaba esto «.

La situación familiar. El cliente te llama y te menciona todo el proyecto. A mitad de la fecha límite, hay otra llamada pidiéndole que cancele todo el proyecto ya que no coincide con su visión.

El cliente despistado comienza como un experto en el tema, pero en algún momento comienza a detectar fallas en todos los rincones.

Prefieren intercambiar ideas sobre la marcha sin preocuparse por su valioso tiempo.

Tratar con clientes despistados es una enorme pérdida de tiempo y recursos. Empeora si cancelan todo el proyecto sin liquidar el pago.

Solución A

Acepte siempre un pago por adelantado antes de comenzar el proyecto. En el contrato, establezca una “Política de no reembolsos” una vez que se lleve a cabo el proyecto. Su cliente lo pensará dos veces antes de ofrecer un proyecto.

Solución B

Explique en detalle que una vez que se acepta el proyecto, todos los cambios se limitan a la idea original del proyecto. Cualquier nueva idea que se presente está sujeta a un nuevo contrato. Si el cliente desea realizar cambios después de las primeras 24 horas, aclare que se trata de un nuevo proyecto.

3. EL CLIENTE SIN INTERÉS

“… Hágalo como desee”

Alguna vez trabajó en un proyecto que tenía poca o ninguna información. Es posible que esté tratando con un cliente desinteresado.

Este tipo de cliente no ofrece demasiada información y es casi imposible validar la visión final. Con un enfoque completamente sin intervención, el cliente desinteresado tiene como objetivo decir «Realmente no me importa, solo complétalo ya «.

No hay nada peor que completar un proyecto solo para encontrarse con un insatisfactorio: «¡Meh! Supongo que está bien «

Solución A

En lugar de sentirse frustrado con un cliente no interesado. Aprovecha la oportunidad para mostrar tu libertad y deja fluir tu creatividad. Después de todo, ¿qué es lo peor que podría pasar? Su cliente ya no está impresionado por todo lo que pone frente a él. Aproveche al máximo un día lluvioso y experimente.

Solución B

A veces, el cliente permanece desinteresado debido a un proyecto fallido en el pasado. Vuelva a encender su pasión dedicando tiempo y hablando sobre su proyecto. Brindar la mejor solución y alternativas a sus problemas. Una vez que comiencen a ver su visión, su interés puede revivir.

4. EL FREELOADER

«Pero pero … ¿la otra empresa ofrece todos estos beneficios sin costo adicional?»

“Supuse que su empresa incluía todo en el paquete. ¡¿Estás diciendo que es extra ?! «

No hay nada peor que el cliente que quiere que todo esté incluido en sus servicios de forma gratuita. Y cualquier cosa que no sea complementaria generalmente se compara con su competidor. Para demostrar que pueden abandonar el barco si no iguala su oferta de pelota baja.

Cuando un cliente no puede permitirse tu trabajo, normalmente hacen que sus servicios parezcan costosos.

Probablemente no le quede otra opción que ofrecer sus servicios a un precio desechable o arriesgarse a perder un cliente.

Solución A

Asegúrese siempre de que los precios de sus servicios sean transparentes. Cualquier servicio adicional debe incluir la tarifa inicial. Nunca negocie con su cliente y cumpla con sus tarifas. Si el cliente hace una comparación con un competidor, simplemente demuestre su trabajo anterior y establezca los altos estándares que mantiene. Cuando suena confiado, el cliente no tiene más opción que responder. Adopte el enfoque «Tómelo o déjelo».

Solución B

Si debe ofrecer un descuento, asegúrese de vender sus servicios. Tomemos, por ejemplo, que tiene un servicio de pintura y cobra $ 100 por hora y $ 50 por las herramientas. Supongamos que se necesitan 2 horas para pintar una habitación y su cliente solicita que se pinte su habitación. Ofrezca un descuento para toda la casa a $ 1000. De esta manera, su cliente está satisfecho con el paquete con descuento y usted ha convertido una pequeña venta en una grande.

5. EL CLIENTE ANSIEDAD

“¿Qué? ¿Duermes a las 3 a.m.? ¿Quién va a terminar mi proyecto? «

El cliente ansioso generalmente no encuentra ningún problema en comunicarse durante las horas impares de la noche. Esperan que su trabajo se realice durante los fines de semana, los días festivos e incluso cuando estás en un funeral. El cliente ansioso no se ha tomado unas vacaciones en años y seguro que no espera que usted las tenga.

Espere que sus correos electrónicos se llenen de un aluvión de frases ingeniosas como:

«¿Por qué no ha respondido? Te envié 3 correos electrónicos en la última hora. ”

“Esto es extremadamente poco profesional; Espero recibir una notificación cada hora sobre los cambios y actualizaciones que realice «.

«No confío en nadie con mi trabajo. Por lo tanto, lo llamaré cada 2 horas para asegurarme de que cumple con mis requisitos «.

El cliente ansioso es como un cónyuge celoso. Siempre están a tu lado queriendo conocer tus planes y motivos detrás de tus acciones. En resumen, el cliente ansioso utiliza ruta pasivo-agresiva para hacer su trabajo.

Solución A

Sea inflexible desde el principio sobre sus horarios y horarios de trabajo. Una declaración firme al comienzo del contrato le ahorra días de frustración. Algo parecido, como que no estará disponible para responder durante los fines de semana, días festivos y fuera del horario de atención.

Solución B

No permita que su personal o usted mismo sean acosados ​​por clientes ansiosos. Si las cosas se ponen difíciles, es mejor rescindir el contrato con su política de pago vigente. Ninguna cantidad de estrés vale el dinero que gana al lidiar con llamadas telefónicas y correos electrónicos intrusivos durante su tiempo privado. Hágale saber al cliente que trabaja mejor sin interrupciones. Realizará todas las modificaciones posteriores a la entrega si no está satisfecho.

6. EL TORMENTOR

“¿Sabes con quién estás hablando? Puedo perjudicar tu negocio poniéndote en una lista negra «.

Similar a un matón de la escuela secundaria , el torturador causa estragos al hacerse cargo de la palabra ‘Ir’. En su mundo, eres una plaga. Insignificante y débil. El torturador generalmente comienza demostrando un evento pasado como:

“La última empresa con la que trabajé me decepcionó. La empresa ahora está en quiebra. Eso es lo que le pasa a la gente que me molesta «.

De repente, te das cuenta de que ya no estás atendiendo a los clientes, sino sentado frente a un jefe de la mafia italiano. Sus demandas son enormes, pero su paga, muy poco como su nivel de paciencia.

El torturador es un señor de la guerra agresivo al que le encanta intimidar a las empresas más pequeñas para que tomen un proyecto por una tarifa más baja. Afirman que un proyecto con ellos lo convertiría en una celebridad en su industria.

Solución A

Haga coincidir su intensidad con la del matón. Mantenga el contacto visual y responda con una sonrisa de confianza. Derrite su factor intimidatorio cuando se dan cuenta de que su agresión no está funcionando. Si el torturador permanece firme ante su agresión, lo mejor es rechazar la propuesta y mostrarle la puerta.

Solución B

Si el cliente es grande y lo único que se interpone entre usted y un buen negocio es su ego. Es mejor abrazar una persona tranquila. Esté de acuerdo con ellos y pregúnteles si sus habilidades están a la par con sus requisitos.

Agradézcales cortésmente y permanezca pasivo. Recuerde, esta opción solo debe tomarse si el trato es masivo. Tratar con un matón no es divertido, pero si es una oportunidad única en la vida, puede que valga la pena soportarla.

7. EL CERBERUS

«Permítame consultar con mi socio antes de tomar esa decisión».

«… Creo que es mejor si su presentación y cotización se vuelven a presentar a mis otros socios también … individualmente, por supuesto …»

El Cerberus, como nos dice la mitología griega, es un enorme sabueso con 3 cabezas que guarda las puertas del infierno. En un sentido profesional, los Cerberus son múltiples socios que comparten las mismas responsabilidades y lo contratan.

En lugar de permitir que una persona delegue a lo largo de los procedimientos, al cliente de Cerberus le gusta disfrutar pasando sugerencias a través del comité. Las soluciones alternativas menores requieren mucho tiempo para decidirse. Los permisos simples tardan una eternidad en resolverse.

Al final, su proyecto de una semana se excede en un mes. Sin compensación monetaria por su tiempo.

El Cerberus suele tener dificultades para decidir si el proyecto fue un éxito o no. Es imposible impresionar a todas las cabezas.

Solución A

Al inicio del contrato, asegúrese de tratar con una persona del grupo. Hágales saber que el momento de la discusión está en ellos. Todas las decisiones finales no están sujetas a cambios en ningún momento. Asegúrese de ponerse en contacto con una persona asignada delegada por el grupo.

Solución B

Si el proyecto requiere sin concesiones que varios jefes discutan varios puntos, se verá obligado a lidiar con una situación de Cerberus. En ese caso, es mejor convertir el proyecto en una base de «pago por hora». De esta forma, se respetará su tiempo y ellos lo aprovecharán al máximo.

8. EL CLIENTE QUE DESAPARECE

×……………

A diferencia de un mago en el escenario, el cliente que desaparece realiza este truco a menudo. Te dan un proyecto y son completamente inalcanzables durante semanas e incluso meses. Justo cuando piensa en desechar todo el proyecto, el cliente se pregunta si el proyecto está completo.

Ni siquiera me disculpo, ya que es bastante normal no responder durante días. El cliente que desaparece también corre el riesgo de no realizar los pagos a tiempo y, por lo tanto, se convierte en un juego del gato y el ratón. Cada vez que un proyecto se acerca a su fin, el cliente comienza su acto de desaparición.

Solución A

Establezca un contrato con un pago por adelantado. Si el contrato está a mitad de camino y no tiene noticias de ellos, avíseles que lo rescindirá si no reciben ninguna llamada de su parte. Tener una fecha límite fija es fundamental para proteger sus finanzas.

Solución B

Esté preparado para clientes furtivos que lanzan solicitudes de repente después de un acto de desaparición. Hágales saber de antemano que las solicitudes de último momento no serán entretenidas. Explíqueles que está en un cronograma y que tiene otros clientes a quienes atender.

9. EL NAGGER

Es un día perfectamente tranquilo en la oficina, los pájaros están cantando y el viento fresco golpea tu cara.

¿Qué podría salir mal en un día tan hermoso?

Suena el teléfono, al otro lado de la línea, está el Sr. Nagger. Quiere revisar el proyecto de ayer.

Tu día perfecto está a punto de ser destruido por las quejas.

El que regaña encuentra fallas en todo: su código de vestimenta, su sentido del tiempo, el plazo de entrega, la cotización del precio y ni siquiera escatima en el fregadero de la cocina.

Si bien la crítica constructiva es la raíz del desarrollo, un quejica habitual no lo es. Apaciguar al molesto es una misión imposible. Incluso Tom Cruise aprobaría este.

Solución A

Lo primero es mantener la cordura. El molesto te pone de los nervios rápidamente. Tener la cabeza fría y serena es el primer paso para lidiar con un quejoso. A continuación, preste atención y escuche todo lo que tengan que decir. Solo hable cuando hayan completado su trabajo. Intente encontrar fallas reales en su trabajo y responda cortésmente. La mayoría de los regañadores responden bien a un buen oyente.

Solución B

Si sus niveles de paciencia no son capaces de manejar a un regañonazo, es hora de que les dé una idea. Deséales lo mejor y permíteles contratar al mejor experto de la ciudad para terminar su trabajo. Un quejica habitual que no razona bien para hablar pasivamente no merece su tiempo.

10. EL CELESTIAL OMNIPOTENTE

«No es eso. ¿Debo hacer todo por ti? Supongo que puedo mostrarte la solución «.

Al tratar con un cliente omnipotente, se sentirá menos experto en su presencia. Después de todo, conocen de la A a la Z sobre su negocio, producto, herramientas, servicios, precio, logística, etc.

Lo que sea, ellos lo saben. O al menos finge que sí.

Este cliente es muy crítico con su trabajo antes del primer borrador. Su actitud es del tamaño del monte Olimpo. Si alguna vez quisiste conversar con un ser celestial, el cliente omnipotente es el más cercano a una entidad celestial.

El cliente omnipotente ofrece conocimiento de forma gratuita, incluso si no es relevante. Se ofenden incluso con la más mínima recomendación que les haces. Desean controlar todo.

Te preguntas: ¿por qué se molestaron en contratarte en primer lugar si son buenos en eso?

¿Cómo exactamente generar confianza con clientes difíciles ?

Solución A

A diferencia de otros clientes preocupantes de la lista, el omnipotente no es molesto. El miedo a que le deleguen su trabajo suele transformarse en una fuente de información. La mayoría de los clientes omnipotentes suelen ser positivos. Ten paciencia y aclara todas sus dudas. Si alguna sugerencia es debatida, muéstrele por qué agrega valor.

Solución B

La mejor manera de domesticar al omnipotente es cuando se presentan estadísticas. Si puede probar que un concepto o una idea funciona, el omnipotente está dispuesto a confiar en usted. Nunca tome los comentarios negativos como algo personal. En sus mentes, el omnipotente cree que te está ayudando con su información.

11. EL CLIENTE «CASI» SUEÑO

“Estamos perfectamente dispuestos a probar su visión. ¡Entendemos todo lo que ha dicho y amamos su cartera! »

* Saltar algunos días *

«Solo hay un pequeño problema …»

Encontrar al cliente soñado es como abrir miles de ostras en el fondo del fondo marino en busca de la perla esquiva. El cliente de ensueño «Casi» es la muestra perfecta de carácter y aplomo. El inicio del proyecto es fluido, la comunicación es acertada, la dedicación mostrada es ejemplar.

Justo cuando empiezas a soñar despierto con el compromiso perfecto, te llega un correo electrónico.

El correo electrónico tiene el equilibrio perfecto entre gracia y elegancia. Pero una línea, al final, se destaca.

«Desafortunadamente, no podemos aceptar esto, pero agradecemos su trabajo y esfuerzo. ¿Quizás en otro momento? ”

El cliente «casi» de ensueño es aquel en el que pasa más tiempo. Trabajas por las noches para preparar la presentación e impresionarlos. Justo cuando las cosas se ven bien, el último guión transcurre sin incidentes y rompe tu corazón de cristal.

Solución A

Nunca tenga grandes expectativas de conseguir un proyecto. Los clientes son como luciérnagas: brillan intensamente pero desaparecen casi instantáneamente. Nunca cometa el error de subestimar a su cliente y sus requisitos.

Cada individuo tiene requisitos diferentes y, si bien es posible que inicialmente le den un asentimiento positivo. La alfombra se desprende con la misma rapidez, dejándote con una caída fatal.

Solución B

La mayoría de los clientes de ensueño tienen áreas críticas de enfoque en su proyecto. Llevar su experiencia a estas áreas los convence de que usted es el hombre o la mujer perfectos para el trabajo. Si hay gastos adicionales, déjelo claro al principio.

Los clientes son como sabores de helado: algunos son irresistibles, otros son detestables. Tener un libro de trucos para tratar con sus clientes es fundamental para el empresario moderno. Piense en ello como defensa propia contra su tiempo y dinero.

Es imposible complacer a toda su clientela. Sin embargo, los clientes son necesarios para construir su cartera. Con estas estrategias, incluso las personas más difíciles pueden ser domesticadas. Es mejor dejar a los clientes tóxicos en las profundidades del casillero de Davy Jones.

En el gran esquema de las cosas, un cliente menos difícil es un episodio menos estresante con el que lidiar.

¿Tuviste una experiencia amarga con un cliente enojado anteriormente? ¿Cómo los manejaste? Comparta su experiencia con nosotros en los comentarios a continuación.

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