Datos sorprendentes sobre el marketing de fidelización de clientes

Datos sorprendentes sobre el marketing de fidelización de clientes

El marketing de fidelización de clientes no es una ciencia espacial. Es un concepto relativamente sencillo, pero requiere años de investigación y datos de marketing para determinar su motivación. Al fin y al cabo, si sus clientes no están motivados, sus productos no se venden.

Los clientes existentes que confían en su marca y corren la voz dentro de su círculo social ofrecen su fidelidad. A cambio, usted desarrolla la confianza a lo largo de los años mediante la satisfacción del cliente y la publicidad estratégica.

Pero ¿sabía que hay tendencias fascinantes que mejoran y retienen su base de clientes fieles?

He aquí 6 hechos de marketing de clientes para hacer una bola de nieve en las ventas mediante la adquisición de la lealtad de los clientes.

1. EL 82,4% ES PROBABLE QUE COMPRE EN MARCAS QUE OFRECEN PLATAFORMAS DE FIDELIZACIÓN (INFORME DE TECHNOLOGYADVICE)

El veredicto ya está hecho. Apostar por un sistema de fidelización o no. El estudio establece una métrica bastante obvia: los clientes son propensos a comprar en marcas que ofrecen un programa de recompensas. El modelo de negocio es sencillo

El cliente compra un producto
El cliente ama un producto
El cliente se convierte en un comprador fiel a la marca
La marca recompensa al cliente a través del sistema de fidelización

Pero, ¿cuáles son los otros beneficios que se encuentran en un programa de fidelización de clientes?

1. Personalización

Cuando un cliente es reconocido y recompensado por una marca, le hace sentir especial. En ocasiones especiales, cuando las marcas ofrecen sus deseos junto con un obsequio, demuestra lo mucho que la empresa se preocupa por los clientes.

La personalización también se extiende a que las marcas recomienden artículos en función de los pedidos anteriores de los clientes.

Amazon es cada vez más eficiente a la hora de recomendar productos a sus clientes. Digamos que compras un teclado electrónico. Amazon te muestra una lista de recomendaciones que van desde ‘Soporte de teclado’, ‘Fundas de teclado’, ‘Kit de limpieza de teclado’, etc.

2. Atención al cliente

Cuando un cliente se enamora de una marca, suele enamorarse del servicio de atención al cliente. Un cliente no puede mostrar lealtad cuando el servicio de atención al cliente se resiente. Por ejemplo, ¿por qué los productos de Apple son revolucionarios?

Claro, son innovadores y duraderos. El otro aspecto es un servicio de atención al cliente excepcional. Los esforzados representantes de atención al cliente de Apple están siempre a tu lado para ayudarte con cualquier problema relacionado con su producto.

Tener un programa de recompensas que permite a los ejecutivos de atención al cliente dirigirse a ti como cliente fiel, te hace sentir especial.

3. Calidad

Si hay algo que los clientes adoran de sus marcas favoritas es la calidad del producto. Un programa de recompensas que permita al cliente devolver los productos que no sean de alta calidad es eficaz.

Incluso la mejor empresa del mundo se encuentra con productos defectuosos. Si una empresa reconoce su error y ofrece un proceso de devolución ágil, el cliente queda encantado y es fiel.

4. Compromiso del usuario

Cuando la marca envía notificaciones oportunas de las próximas ofertas y descuentos, avisa al cliente. Esto permite al cliente centrar sus hábitos de gasto en función de su presupuesto mensual.

Si se acerca una gran venta de garaje, las notificaciones periódicas permiten al cliente hacer que su próximo gasto sea rentable.

Combine esto con un próspero programa de recompensas que ofrezca descuentos especiales a los clientes fieles. La marca está segura de aumentar su fidelidad a los clientes existentes. A la vez que anima a los nuevos clientes a volverse leales y aprovechar los beneficios de un programa de recompensas.

2. MÁS DEL 57% DE LOS CONSUMIDORES PREFIEREN LOS DISPOSITIVOS MÓVILES PARA LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN (INFORME DE FIDELIZACIÓN DE BOND)

Nuestro primer dato de fidelización de clientes no es ninguna sorpresa. En la era digital, los clientes están obligados a preferir el dispositivo portátil. Al fin y al cabo, las aplicaciones móviles son personales y las ofertas se hacen a medida de cada cliente.

Descubramos por qué los programas de recompensas para móviles funcionan con eficacia.

1. Gamificación

Con un móvil, es probable que una persona participe en concursos, promociones o concursos misteriosos que aparecen como notificaciones. A la gente le entusiasma saber de una venta flash que dura 2-3 horas. Tal vez conseguir 1000 puntos de compra y tener la oportunidad de ganar un viaje a París.

La gente se mantiene comprometida con los smartphones. Y los programas de fidelización dirigidos a los usuarios de móviles son una magnífica estrategia de crecimiento.

2. Referencias

Los teléfonos móviles tienen una maravillosa comodidad: enlazar todos los grupos sociales y la familia en uno. Basta un clic para recomendar un producto o introducir a un amigo en un programa de fidelización. Las empresas disfrutan del doble beneficio de un sistema de recomendación: ganar nuevos clientes y, al mismo tiempo, mantener contentos a sus clientes actuales.

3.  Seguimiento de los días especiales

Los aniversarios, cumpleaños, días de boda, etc. son días especiales para los clientes de una empresa. Un smartphone es una forma directa de que la empresa llegue a ellos y les dé sus mejores deseos junto con un regalo especial. Esto aumenta el compromiso del usuario y la satisfacción general.

La interacción personal a través de los dispositivos móviles aumenta el vínculo emocional entre el cliente y la marca. La emoción es el principal motor de las decisiones de compra.

3. EL 37,5% DE LOS CLIENTES PREFIERE LOS PROGRAMAS DE RECOMPENSA A LOS DESCUENTOS (INFORME DE CAPTAIN UP)

En el milenio pasado, si pasabas por un mercado abarrotado y un vendedor se acercaba a ti y te daba dos opciones

Opción A – Comprar este hermoso par de zapatos por la mitad de su precio

Opción B – Comprar este par de zapatos por su precio completo y recibir un descuento fijo en todas las compras futuras en mi tienda

Estarías loco si consideraras la opción B, ya que el vendedor no es de fiar. Es posible que simplemente cambie de tienda o no se comprometa con su demanda. Por eso la opción A es la ideal.

Entre en la era digital. En la que los clientes prefieren utilizar programas de recompensa en lugar de pequeños descuentos. Los programas de recompensa ofrecen una estrategia a largo plazo para recibir mayores ahorros, especialmente si se trata de un cliente recurrente.

Por eso, el 37,5% de los encuestados cree que un programa de recompensas les ahorra más dinero que los descuentos.

Tomemos como ejemplo un programa de recompensas.

Imagina que tu tienda de calzado favorita vende zapatos por 40 dólares. Su programa de recompensas anual es el siguiente

Compre por 200€ y obtenga un vale de descuento del 20%.
Compre por 400€ y reciba un descuento del 40%.
Compre por 1000€ y obtenga un descuento permanente del 10% para compras en toda la tienda junto con los niveles de recompensa anteriores

Compare este programa de recompensas con un descuento del 20% en los artículos. A corto plazo, el cliente ahorra dinero. Pero una vez que han comprado más de 200 $, el programa de recompensas está a la par. Y por encima de 400€, el programa de recompensas empieza a duplicar su eficacia. Por último, a partir de 1.000 dólares, el cliente obtiene un descuento fijo de por vida. Es decir, un 10% de descuento y los descuentos adicionales que conlleva el programa de recompensas.

Por eso los compradores a largo plazo prefieren los programas de recompensa a los descuentos.

4. EL 52% DE LOS JÓVENES ESTÁ DE ACUERDO EN COMPARTIR LOS DATOS DE LOS CLIENTES CON LAS MARCAS (INFORME DE EUCLID)

En un momento en el que la preocupación por la privacidad y la usurpación de identidad son elevadas, este estudio es una grata sorpresa. Especialmente cuando el grupo de estudio está formado por millennials, Gen Xers y baby boomers. Demuestra un fuerte factor de confianza que permite a las marcas extraer datos de los gustos individuales y ofrecer contenidos específicos.

La lealtad a la marca está ciertamente dando forma para permitir que la comodidad se fusione con la tecnología. Con Alexa de Amazon y Google Home actuando como asistentes de compra inteligentes para los clientes. La información sobre los hábitos de navegación diarios y el comportamiento de compra de productos se recopila para garantizar una experiencia de compra optimizada.

¿Se acerca el invierno? Su asistente inteligente ha creado una colección de productos de abrigo perfectos para pasar la temporada de frío. Todos ellos se recomiendan en función de su color favorito, marca, estilos, últimos descuentos y muchos más atributos.

Los compradores digitales ya no pierden tiempo navegando por categorías de tendencias no relacionadas. No hay que perder tiempo ajustando los filtros o el rango de gasto. Basta con conectarse, elegir de una lista curada y completar su experiencia de compra en menos de unos minutos.

Esa es la idea de unir la fidelidad del cliente con la de la marca. Las marcas están ayudando a los clientes a encontrar sus artículos minimizando el tiempo invertido.

Demostremos 3 ejemplos de empresas con fuerte fidelidad a la marca que convierten los datos de los clientes en una próspera estrategia de marketing.

1. IKEA

El gigante sueco del mueble visita a la gente en sus casas para entender su estilo de vida. En todos los países en los que la marca se hace notar, se basa en los comentarios de los clientes para entender mejor los productos.

IKEA comprendió que los clientes estadounidenses prefieren cajones en sus armarios en comparación con sus homólogos europeos. Esto les permitió traer cajones más grandes y personalizados para sus clientes americanos.

Del mismo modo, en muchos países asiáticos, la tradición era un punto fuerte en sus decisiones de compra. IKEA integró el folclore y los aspectos culturales en sus diseños y enamora a sus clientes.

El término «efecto IKEA» existe para demostrar cómo la gente está satisfecha con la marca aunque no se le proporcione mano de obra. Demuestra que IKEA se preocupa por el presupuesto de la gente. IKEA se puede permitir un gran mobiliario con un presupuesto reducido.

¡Eso sí que es una fidelización de clientes que no tiene precio!

2. Starbucks

La popular marca de café recopila los datos de los clientes de una manera muy interesante. Cada vez que un cliente pide en un local de Starbucks, el pedido se guarda como una característica. Con el tiempo, la aplicación entiende la rutina del cliente y sus complementos favoritos.

La próxima vez que decida saborear un capuchino, se le recomendará.

La herramienta «Order & Pay» también sugiere complementos, lugares de recogida favoritos, nuevos sabores, etc.

Starbucks procede entonces a asociar sus recomendaciones con un programa de recompensas. La compañía afirma que más de 15 millones están actualmente inscritos en su programa de fidelización.

3. Spotify

Spotify es al mundo de la música lo que Netflix es al contenido de vídeo en streaming. Mientras que Netflix ofrece programas y películas recomendados a sus usuarios en función de su experiencia de visionado. Spotify va un paso más allá.

En lugar de recomendar, Spotify recoge los datos de los usuarios y los transforma en una lista de reproducción seleccionada llamada «Release Radar» y «Discover Weekly».

Esto permite al oyente ampliar su experiencia de escucha y aumentar sus intereses musicales. Todo ello es posible gracias a la integración inteligente de datos instalada en la aplicación. Spotify obtiene los hábitos de los usuarios, como la duración de las escuchas, el género favorito, la información de las listas de reproducción, etc.

Spotify ha lanzado recientemente una aplicación exclusiva para artistas. Esto les permite hacer un seguimiento de sus analíticas para ver cómo su contenido es recibido por sus oyentes.

Hablando de dar controles creativos a los propios artistas.

5. EL 66% DE LOS MILLENNIALS ESTÁ DISPUESTO A PAGAR MÁS PARA PRESERVAR EL MEDIO AMBIENTE (INFORME DE NIELSEN)

Esto puede ser una grata sorpresa, pero los habitantes del planeta Tierra se están moviendo hacia un enfoque sostenible. Con el calentamiento global y los peligros medioambientales mostrando su constante amenaza, los consumidores apoyan a las marcas que son respetuosas con el medio ambiente y no les importa pagar un dólar más para apoyar la causa.

Los clientes creen que incluso una pequeña parte de su parte supone un gran cambio en el futuro. Todo ello encaminado a un cambio medioambiental positivo.

Veamos otros datos del informe de Nielsen.

1. El 69% prefiere las marcas que producen productos ecológicos

Si su empresa produce ingredientes frescos y naturales, está impulsando el cambio social. La gente se da cuenta de las acciones ecológicas positivas que llevan a cabo las marcas y se acerca para ofrecer su apoyo. El informe también afirma que los clientes no se dejan llevar por los beneficios personales, ya que los cupones y las rebajas no figuran entre los principales requisitos.

2. El 56% prefiere los compromisos de valor social de las marcas

Cuando las marcas muestran justicia social a sus empleados y ofrecen oportunidades de empleo a su región local, esto impulsa las ventas. He aquí una lista de iniciativas que aumentan el valor social

Involucrar a la comunidad local
Patrocinio de eventos benéficos
Actividades de fortalecimiento del equipo
Apoyar a otras organizaciones sin ánimo de lucro
Promoción del patrimonio y la cultura regionales
Contratación regional
Reducir la tasa de desempleo
Ofrecer facilidades a los discapacitados
Planes de beneficios para los empleados

El valor social de una marca demuestra humanidad. Cuando una marca se despoja de su imagen corporativa y desciende a su comunidad, se crea un vínculo emocional y permanente con los clientes.

3. El 58% desea comprar productos de una empresa respetuosa con el medio ambiente

Las empresas que promueven los productos reciclados, el plástico cero y los productos libres de sustancias químicas obtienen buenos resultados. Dado que el medio ambiente se está convirtiendo en una prioridad importante para los clientes de todo el mundo, más del 70% de los norteamericanos se han comprometido a comprar productos ecológicos.

Los clientes son cada vez más conscientes de cómo se obtienen y producen sus productos. Es fundamental que las empresas incluyan sus responsabilidades sociales y ecológicas en su programa de fidelización de consumidores. Esto demuestra que la marca protege directamente el medio ambiente y no teme aumentar el coste de sus productos por un bien mayor.

6. EL 67% DE LOS INGRESOS LOS APORTAN LOS CLIENTES EXISTENTES EN COMPARACIÓN CON LOS NUEVOS (INFORME DE BAIN & COMPANY)

Cuanto más larga sea la relación con el cliente, más rentable será la empresa. Se ha dicho una y otra vez que los clientes existentes ofrecen un negocio repetido y, por lo tanto, aumentan el valor de la marca. Por eso es fundamental que las empresas se centren en la retención de clientes para mejorar el marketing de fidelización.

Echemos un vistazo a 4 razones que hacen de la retención de clientes una métrica que no tiene precio.

1. Los clientes fieles son fáciles de vender

No estamos diciendo que se puedan fabricar productos de calidad inferior y comercializarlos entre los clientes fieles. No.

Lo que decimos es que los lanzamientos de productos son fáciles cuando los clientes fieles confían en su marca. Con muchas ventas el día de la inauguración, la mayor parte de las cuales se producen por parte de los clientes que repiten. No es de extrañar que los clientes fieles tengan una experiencia sin esfuerzo.

2. Los clientes fieles perdonan los errores de marketing

Echa un vistazo a las estrategias de marketing de Apple durante años. Construye relaciones reales con sus clientes. Relaciones que permiten a la empresa cometer su parte justa de errores y continuar con su apoyo continuo.

Cuando Apple lanzó sus «Air Pods», fueron considerados un desastre tecnológico. Sin embargo, el apoyo incondicional de sus fans les hizo obtener 67.000 millones de beneficios trimestrales.

Tómese un momento para reflexionar.

Si su empresa cometiera el mismo error, es posible que cerrara. Si el lanzamiento de un producto no cuenta con el apoyo de sus clientes, es un error costoso de recuperar.

Por eso la retención de clientes es un aspecto crítico. Permite a la empresa experimentar sin las fuertes repercusiones de perder su base de clientes.

3. Rentable en comparación con la adquisición

Considere por un momento una infografía sobre la adquisición de clientes realizada por Invespcro. Las estadísticas muestran que el 44% de las empresas se centran más en la adquisición que en la retención. Sólo el 18% se centra en la retención.

Es una cifra demasiado baja. Sin embargo, la adquisición cuesta 5 veces más que la retención.

El mismo informe continúa afirmando que el 50% de los clientes existentes prueban nuevos productos de la marca. El 31% de los clientes siguen adelante y gastan más dinero también.

Además, la rentabilidad obtenida al vender a un cliente existente es del 60-70%. ¿Y a un nuevo cliente potencial? Apenas un 5-20%.

Ahora llegamos a la métrica más importante: el valor de vida del cliente (CLV). El informe sugiere que sólo el 42% ha medido el CLV con precisión.

Las estadísticas empiezan a tener sentido. Muchas empresas invierten mucho en la adquisición de nuevos clientes. El departamento de retención apenas ve clientes. Otra estadística refuerza aún más este punto: un aumento del 5% de las tasas de retención de clientes incrementa los beneficios hasta un 95%. Es asombroso, ¿verdad? Lo pequeña que es la diferencia aumenta la rentabilidad global de la empresa.

4. Calidad del boca a boca

¿Por qué invertir en la captación de clientes cuando sus clientes fieles ya lo hacen gratis?

Si un cliente fiel compra un producto y lo recomienda a su círculo de redes sociales. Eso es una palanca de marketing gratuita hacia tu marca. Es doblemente valioso, ya que los amigos de su cliente fiel confían en él e, indirectamente, confían en su marca.

Repite con nosotros: «Los clientes fieles son los vendedores de cada marca».

La mejor manera de recompensarles por sus esfuerzos es introducir programas de recomendación.

CONCLUSIÓN

Si tuviera que elegir entre encontrar dos nuevos clientes o retener a uno antiguo, elija lo segundo. No está garantizado que los nuevos clientes hagan una segunda compra. Sin embargo, un cliente existente confía en su marca y sus productos.

Una marca que se centra en la fidelización de clientes gana esencialmente a la que opta por atraer a otros nuevos. Esperamos que con las estadísticas de fidelización de clientes mencionadas anteriormente, consiga retener a muchos clientes existentes y mantener un vínculo fuerte.

¿Cree que la fidelización de los clientes es más importante que la captación de nuevos clientes potenciales? ¿O no está de acuerdo? Comparta su opinión con nosotros en los comentarios.