Hechos sorprendentes sobre el marketing de fidelización de clientes

El marketing de fidelización no es ciencia espacial . Es un concepto relativamente simple, pero se necesitan años de investigación y datos de marketing para identificar su motivación. Después de todo, si sus clientes no están motivados, sus productos no se venden.

Los clientes existentes que confían en su marca y corren la voz dentro de su círculo social ofrecen su lealtad. A cambio, desarrollan confianza a lo largo de los años a través de la satisfacción del cliente y la publicidad estratégica.

Pero, ¿sabía que existen tendencias fascinantes que mejoran y retienen su base de clientes leales?

A continuación, presentamos 6 hechos de marketing de clientes para aumentar las ventas al adquirir la lealtad del cliente.

1. EL 82.4% TIENE PROBABILIDAD DE COMPRAR EN MARCAS QUE OFRECEN PLATAFORMAS DE FIDELIDAD

El veredicto está fuera. Ir con un programa de fidelización o no. El estudio establece una métrica bastante obvia de que es probable que los clientes compren de marcas que ofrecen un programa de recompensas. El modelo de negocio es sencillo:

  • El cliente compra un producto
  • Al cliente le encanta un producto
  • El cliente se convierte en un comprador leal de la marca
  • La marca recompensa al cliente a través del sistema de fidelización

Pero, ¿cuáles son los otros beneficios que se encuentran en un programa de fidelización de clientes?

1. Personalización

Cuando una marca reconoce y recompensa a un cliente, se siente especial. En ocasiones especiales, cuando las marcas ofrecen sus deseos junto con un regalo, demuestra cuánto se preocupa la empresa por los clientes.

La personalización también se extiende a que las marcas recomienden artículos según los pedidos anteriores de los clientes.

Amazon es cada vez más eficaz a la hora de recomendar productos a sus clientes. Digamos que compras un teclado electrónico. Amazon le muestra una lista de recomendaciones que van desde «Soporte para teclado», «Fundas para teclado», «Kit de limpieza para teclado», etc.

2. Servicio al cliente

Cuando un cliente ama una marca, generalmente enamorarse del servicio al cliente . Un cliente no puede mostrar lealtad cuando el servicio al cliente sufre. Por ejemplo, ¿por qué son revolucionarios los productos Apple?

Claro, son innovadores y duraderos. El otro aspecto es un servicio al cliente excepcional. Los trabajadores representantes de los clientes de Apple están siempre a su lado para ayudarlo con cualquier problema relacionado con su producto.

Tener un programa de recompensas que permite a los ejecutivos de clientes dirigirse a usted como un cliente leal lo hace sentir especial.

3. Calidad

Si hay algo que a los clientes les encanta de sus marcas favoritas, es la calidad del producto. Un programa de recompensas que permite al cliente devolver productos que no son de alta calidad es eficaz.

Incluso la mejor empresa del mundo se encuentra con productos defectuosos. Si una empresa reconoce su error y ofrece un proceso de devolución simplificado, el cliente permanece encantado y leal.

4. Participación del usuario

Cuando la marca envía notificaciones oportunas de las próximas ofertas y descuentos, notifica al cliente. Esto le permite al cliente enfocar sus hábitos de gasto en función de su presupuesto mensual.

Si se acerca una gran venta de garaje, las notificaciones periódicas le permiten al cliente hacer que su próxima juerga de gastos sea rentable.

Combine esto con un próspero programa de recompensas que ofrece descuentos especiales para clientes leales. La marca seguramente aumentará su lealtad a los clientes existentes. Al mismo tiempo, anima a los nuevos clientes a volverse leales y aprovechar los beneficios de un programa de recompensas.

2. MÁS DEL 57% DE LOS CONSUMIDORES PREFIEREN LOS DISPOSITIVOS MÓVILES PARA LOS PROGRAMAS DE FIDELIDAD

Nuestro primer dato sobre la lealtad de los clientes no es ninguna sorpresa. En la era digital, los clientes seguramente preferirán el dispositivo portátil. Después de todo, las aplicaciones móviles son personales y las ofertas están hechas a la medida de cada cliente.

Descubramos por qué los programas de recompensas para dispositivos móviles funcionan de manera eficaz.

1. Gamificación

Con un dispositivo móvil, es probable que una persona participe en concursos, promociones o concursos misteriosos que aparecen como notificaciones. La gente está emocionada de saber acerca de una venta flash que dura entre 2 y 3 horas. Tal vez obtenga 1000 puntos de compras y tenga la oportunidad de ganar un viaje a París.

Las personas se mantienen involucradas en los teléfonos inteligentes. Y los programas de fidelización dirigidos a usuarios de dispositivos móviles son una estrategia de crecimiento fantástica.

2. Referencias

Los teléfonos móviles tienen una maravillosa comodidad: vincular a todos sus grupos sociales y familiares en uno. Se necesita un clic para recomendar un producto o presentar a un amigo a un programa de fidelización. Las empresas disfrutan del doble beneficio de un sistema de referencia: obtener nuevos clientes y, al mismo tiempo, mantener felices a sus clientes existentes.

3. Seguimiento de días especiales

Aniversarios, cumpleaños, bodas, etc. son días especiales para los clientes de una empresa. Un teléfono inteligente es una forma directa para que la empresa se comunique y exprese sus mejores deseos junto con un regalo especial. Esto aumenta la participación del usuario y la satisfacción general.

La interacción personal a través de dispositivos móviles aumenta el vínculo emocional entre el cliente y la marca. La emoción es la fuerza que más impulsa las decisiones de compra.

3. EL 37.5% DE LOS CLIENTES PREFIEREN LOS PROGRAMAS DE RECOMPENSAS A LOS DESCUENTOS

En el último milenio, si pasaba por un mercado abarrotado y un vendedor se le acercaba y le daba dos opciones:

Opción A: compre este hermoso par de zapatos por la mitad de su precio

Opción B: compre este par de zapatos por su precio completo y reciba un descuento fijo en todas las compras futuras en mi tienda

Sería una locura considerar la opción B teniendo en cuenta que el vendedor no es digno de confianza. Pueden simplemente cambiar de tienda o no comprometerse con su reclamo. Por eso la opción A es la opción ideal.

Ingrese a la era digital. Donde los clientes prefieren utilizar programas de recompensas a pequeños descuentos. Los programas de recompensas ofrecen una estrategia a largo plazo para recibir mayores ahorros, especialmente si es un cliente recurrente.

Es por eso que el 37.5% de las personas en la encuesta cree que un programa de recompensas les ahorra más dinero que los descuentos.

Tome un ejemplo de programa de recompensas.

Imagina que tu tienda de calzado favorita vende zapatos por $ 40. Su programa de recompensas anual es el siguiente

  • Compre por $ 200 y obtenga un cupón de descuento del 20%
  • Compre por $ 400 y reciba un 40% de descuento
  • Compre por $ 1000 y obtenga un descuento permanente del 10% para compras en toda la tienda junto con los niveles de recompensa anteriores

Compare este programa de recompensas con un descuento del 20% en artículos. A corto plazo, el cliente ahorra dinero. Pero una vez que hayan comprado más de $ 200, el programa de recompensas ahora está a la par. Y por encima de $ 400, el programa de recompensas comienza a duplicar su eficiencia. Finalmente, a $ 1000, el cliente obtiene un descuento fijo de por vida. Lo que significa un 10% de descuento y los descuentos adicionales que vienen con el programa de recompensas.

Es por eso que los compradores a largo plazo prefieren los programas de recompensas a los descuentos inmediatos.

4. 52% DE LOS JÓVENES ACEPTA COMPARTIR DATOS DE CLIENTES CON MARCAS.

En un momento en que las preocupaciones sobre la privacidad y el robo de identidad son altas, este estudio es una grata sorpresa. Especialmente cuando el grupo de estudio está formado por millennials, Gen Xers y baby boomers. Demuestra un fuerte factor de confianza que permite a las marcas extraer datos de los gustos individuales y atender contenido específico.

Sin duda, la lealtad a la marca se está configurando para permitir que la comodidad se combine con la tecnología. Con Alexa de Amazon y Google Home actuando como asistentes de compra inteligentes para los clientes . Se recopila información sobre los hábitos de navegación diarios y el comportamiento de compra de productos para garantizar una experiencia de compra optimizada.

¿Se acerca el invierno? Tu asistente inteligente ha creado una colección de productos cálidos perfectos para pasar la estación fría. Todos estos se recomiendan según su color, marca, estilos favoritos, los últimos descuentos y muchos más atributos.

Los compradores digitales ya no pierden tiempo navegando por categorías de tendencias no relacionadas. No se dedica tiempo a ajustar filtros o rango de gasto. Simplemente inicie sesión, elija de una lista seleccionada y complete su experiencia de compra en menos de unos minutos.

Esa es la idea de unir la lealtad del cliente con la lealtad a la marca. Las marcas ayudan a los clientes a encontrar sus artículos mientras minimizan el tiempo invertido.

Demostremos tres ejemplos de empresas con una fuerte lealtad a la marca que convierten al cliente datos en una próspera estrategia de marketing .

1. IKEA

El gigante sueco del mueble visita a las personas en sus hogares para comprender sus estilos de vida. En cada país en el que la marca deja su huella, se basa en los comentarios de los clientes para comprender mejor los productos.

IKEA entendió que los clientes estadounidenses prefieren los cajones en sus armarios en comparación con sus contrapartes europeas. Esto les permitió traer cajones personalizados más grandes para sus clientes estadounidenses.

De manera similar, en muchos países asiáticos, la tradición fue un punto fuerte en sus decisiones de compra. IKEA integró aspectos folclóricos y culturales en sus diseños y cautivó a sus clientes.

El término ‘ efecto IKEA ’existe para demostrar cómo las personas están satisfechas con la marca, incluso si no se proporciona mano de obra. Demuestra que IKEA se preocupa por los presupuestos de las personas. IKEA aún puede permitirse muebles geniales con un pequeño presupuesto.

¡Eso es lealtad de cliente invaluable!

2. Starbucks

La popular marca de café recopila datos de los clientes de una manera interesante. Cada vez que un cliente realiza un pedido en un establecimiento de Starbucks, el pedido se guarda como una característica. Con el tiempo, la aplicación comprende la rutina del cliente y sus complementos favoritos.

La próxima vez que decidan disfrutar de un capuchino, aparece una recomendación.

La herramienta «Ordene y pague» también sugiere complementos, articulos de recolección favoritos, nuevos sabores, etc.

Starbucks luego procede a compartir sus recomendaciones con un programa de recompensas . La empresa afirma más de 15 millones están inscritos actualmente en su programa de fidelización.

3. Spotify

Spotify es para el mundo de la música lo que Netflix es para transmitir contenido de video. Mientras que Netflix ofrece programas y películas recomendados a sus usuarios según su experiencia visual. Spotify va un paso más allá.

En lugar de recomendar, Spotify recopila datos del usuario y los transforma en una lista de reproducción seleccionada llamada «Radar de lanzamiento» y «Descubrir semanalmente».

Esto permite al oyente expandir su experiencia auditiva y aumentar sus intereses musicales. Todo es posible desde la integración de datos inteligente instalada dentro de la aplicación. Spotify adquiere hábitos de usuario como: duración de la escucha, género favorito, información de la lista de reproducción, etc.

Spotify lanzó recientemente una aplicación exclusiva para artistas . Esto les permite realizar un seguimiento de sus análisis para ver cómo sus oyentes reciben su contenido.

Habla sobre dar controles creativos a los propios artistas.

5. EL 66% DE LOS MILLENNIALS ESTÁN DISPUESTOS A PAGAR MÁS PARA PRESERVAR EL MEDIO AMBIENTE

Esto puede ser una grata sorpresa, pero los habitantes del planeta Tierra están avanzando hacia un enfoque sostenible. Con el calentamiento global y los peligros ambientales mostrando su amenaza constante, los consumidores apoyan las marcas que son amigables con el medio ambiente y no les importa pagar un dinero extra para apoyar la causa.

Los clientes creen que incluso una pequeña parte de ellos supone un gran cambio en el futuro. Todo orientado hacia un cambio ambiental positivo.

Echemos un vistazo a algunos de los otros hechos del informe Nielsen.

1. El 69% prefiere marcas que producen productos orgánicos

Si su empresa produce ingredientes frescos y naturales, está impulsado por el cambio social. La gente nota las acciones ecológicas positivas tomadas por las marcas y se ofrece a ofrecer su apoyo. El informe también indica que los beneficios personales no impulsaban a los clientes, ya que los cupones y las ventas no figuraban entre los principales requisitos.

2. El 56% prefiere compromisos de valor social por parte de las marcas

Cuando las marcas muestran justicia social a sus empleados y ofrecen oportunidades de empleo a su región local, impulsan las ventas. Aquí hay una lista de iniciativas que aumentan el valor social:

  • Involucrar a la comunidad local
  • Patrocinar eventos de caridad
  • Actividades de fortalecimiento del equipo
  • Apoyar a otras organizaciones sin fines de lucro
  • Promoción del patrimonio y la cultura regionales
  • Reclutamiento regional
  • Reducir la tasa de desempleo
  • Ofrecer instalaciones para personas discapacitadas
  • Esquemas de beneficios para empleados

El valor social de una marca demuestra humanidad. Cuando una marca despoja de su imagen corporativa y desciende a su comunidad, se crea un vínculo emocional y permanente con los clientes.

3. El 58% desea comprar productos de una empresa respetuosa con el medio ambiente

Las empresas que promueven productos reciclados, cero plásticos y productos libres de químicos se esfuerzan por tener un buen desempeño. Con el medio ambiente convirtiéndose en una prioridad importante para los clientes de todo el mundo, más de 70% de los norteamericanos se han comprometido a comprar productos ecológicos.

Con los clientes tomando conciencia de cómo se obtienen y producen sus productos. Es fundamental para las empresas incluir sus responsabilidades sociales y ecológicas en su programa de fidelización del consumidor. Esto demuestra que la marca protege directamente el medio ambiente y no teme aumentar el costo de sus productos para un bien mayor.

6. 67% DE INGRESOS CONTRIBUIDOS POR CLIENTES EXISTENTES EN COMPARACIÓN CON LOS NUEVOS

Cuanto más prolongada sea la relación con el cliente, más rentable será la empresa. Se ha dicho una y otra vez que los clientes existentes ofrecen negocios repetidos y, por lo tanto, aumentan el valor de la marca. Por eso es fundamental que las empresas se centren en retención de clientes para mejorar el marketing de fidelización de clientes.

Echemos un vistazo a cuatro razones que hacen que la retención de clientes sea una métrica invaluable.

1. Es fácil venderles a los clientes leales

No estamos diciendo que pueda fabricar productos inferiores y comercializarlos entre clientes leales. No.

Lo que estamos diciendo es que los lanzamientos de productos son fluidos cuando los clientes leales confían en su marca. Con muchas ventas el día de la inauguración, la mayor parte de las cuales se realizan por clientes habituales. No es de extrañar que los clientes leales disfruten de una experiencia sin esfuerzo.

2. Los clientes leales perdonan los errores de marketing

Eche un vistazo a las estrategias de marketing de Apple durante años. Establece relaciones reales con sus clientes. Relaciones que permiten a la empresa cometer una buena cantidad de errores y continuar con su apoyo continuo.

Cuando Apple lanzó sus ‘Air Pods’, se consideraron un desastre tecnológico . Sin embargo, el apoyo inquebrantable de sus fans los hizo brutos 67 mil millones en ganancias trimestrales .

Tómese un momento para dar un paso atrás y pensar.

Si su empresa cometió el mismo error, es posible que se haya cerrado. Si sus clientes no respaldan el lanzamiento de un producto, es un error costoso del que recuperarse.

Por eso, la retención de clientes es un aspecto fundamental. Permite que la empresa experimente sin las grandes repercusiones de perder su base de clientes.

3. Rentable en comparación con la adquisición

Considere una infografía de adquisición de clientes de Invespcro por un minuto. Las estadísticas muestran que el 44% de las empresas se centran principalmente en la adquisición sobre la retención. Solo el 18% se centra en la retención.

Ese es un número demasiado bajo. Sin embargo, la adquisición cuesta cinco veces el costo de la retención.

El mismo informe continúa afirmando que el 50% de los clientes existentes prueban nuevos productos de la marca. El 31% de los clientes también gastan más dinero.

Además, la rentabilidad que se obtiene vendiendo a un cliente existente es del 60 al 70%. ¿Y una nueva perspectiva? Un mero 5-20%.

Ahora llegamos a la métrica más importante: el valor de vida útil del cliente (CLV). El informe sugiere que solo el 42% ha medido el CLV con precisión.

Las estadísticas empiezan a tener sentido. Con muchas empresas fuertemente invertidas en la adquisición de nuevos clientes. El departamento de retención apenas ve candidatos. Otra estadística refuerza aún más este punto: un aumento en el 5% de las tasas de retención de clientes aumenta las ganancias hasta en un 95%. Asombroso, ¿no? Cuán pequeña es una diferencia aumenta la rentabilidad general de la empresa.

4. Boca a boca de calidad

¿Por qué invertir en la adquisición de clientes cuando sus clientes leales ya lo hacen de forma gratuita?

Si 1 cliente leal compra un producto y lo recomienda a su círculo de redes sociales. Eso es un apalancamiento de marketing gratuito hacia su marca. Es dos veces más valioso ya que los amigos de su cliente leal confían en ellos e indirectamente, confían en su marca.

Repita después de nosotros: «Los clientes leales son los vendedores de todas las marcas».

La mejor manera de recompensarlos por sus esfuerzos es presentar programas de referencia.

Si tuvo la opción de encontrar dos nuevos clientes o conservar uno anterior, elija este último. No se garantiza que los nuevos clientes realicen una segunda compra. Sin embargo, un cliente existente confía en su marca y sus productos.

Una marca que se enfoca en la lealtad del cliente esencialmente gana a otra que elige atraer nuevos. Esperamos que con las estadísticas de lealtad de los clientes anteriores, retendrá muchos clientes existentes y mantendrá un vínculo sólido.

¿Cree que la lealtad de los clientes es más importante que atraer nuevos clientes potenciales? ¿O no estás de acuerdo? Comparta sus pensamientos con nosotros en los comentarios a continuación.

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