¿Qué es un procedimiento operativo estándar (SOP)?

procedimiento operativo estandar

Imagínate por un momento que trabajas en el departamento de servicio al cliente de una tienda de comestibles. Un cliente llega un día y dice que necesita devolver el pan. Lo más probable es que la tienda para la que trabajas ya tenga un reglamento sobre cómo hacer frente a situaciones como esta. La libertad sin reglas no funciona. Así las sociedades no funcionan a menos que estén reguladas por normas de conducta.

Los procedimientos operativos estándar (POE o SOP en inglés), son, por tanto, instrucciones escritas, paso a paso, que indican cómo realizar una actividad rutinaria. Los empleados deben completar estos procedimientos exactamente de la misma manera cada vez, para que el negocio pueda ser coherente.

De esta forma ayudan a mantener la seguridad y la eficiencia de departamentos tales como:

  • Producción/operaciones
  • Ventas y servicio al cliente
  • Formación de los empleados
  • Finanzas legales

Un procedimiento debe ser fácil de leer y estar redactado de manera precisa. Debe ser breve, fácil de entender y contener acciones cuyos pasos sean sencillos de seguir, e informar al empleado de cualquier problema de seguridad, y los procedimientos operativos en vigor deben ser la base para la formación de los nuevos empleados.

También deben actualizarse cada año para asegurar que siguen siendo relevantes para las necesidades actuales de la organización.

¿Para qué sirve un procedimiento operativo estándar?

A algunos dueños de negocios les cuesta entender por qué son necesarios los procedimientos operativos estándar. Ya han entrenado a sus empleados, así que ¿para qué sirve un documento escrito que describa el proceso?

¿O por qué las administraciones tienen una lista escrita de procedimientos para saber cómo, por ejemplo, los restaurantes pueden manipular los alimentos?

Vamos a descubrir para qué sirve:

  • Ahorran tiempo y dinero: cuando la misma tarea se realiza de muchas maneras diferentes, siempre llevará más tiempo cumplirla. Contar con un procedimiento operativo estándar agiliza el proceso para que los empleados puedan lograr más en menos tiempo.
  • Proporcionan consistencia: contar con un procedimiento operativo estándar garantiza que, independientemente de quién esté trabajando, los procesos de negocio se realicen de la manera correcta.
  • Mejoran la comunicación: los procedimientos operativos estándar facilitan el trabajo de los empleados porque ya no tienen que preocuparse por cómo deberían realizar su trabajo. Y no tienen que tratar de romperse la cabeza para recordar lo que les dijiste cuando fueron contratados por primera vez.
  • Permiten responsabilizar a los trabajadores: ¿Cómo puedes evaluar a los empleados si no tiene normas escritas?
    Sin procedimientos operativos estándar, las evaluaciones se convierten en una cuestión de opinión personal, lo que no es equitativo, ya que se crea un entorno de trabajo más inseguro.

Cuando los empleados realizan las mismas tareas de forma completamente diferente, no sólo es ineficiente, sino que también es una responsabilidad para la empresa.

El desarrollo de un procedimiento puede hacer que la empresa, además se vuelva más flexible.

Los procedimientos operativos garantizan que los empleados desempeñen sus funciones de manera segura y coherente.

Uno de los principales conceptos erróneos sobre los procedimientos operativos estándar es que provocarán que las empresas se vuelvan rígidas e inflexibles.

Estructura de un un procedimiento operativo estándar

Ahora ya sabes lo que es un procedimiento operativo estándar y por qué lo necesitas.  Sin embargo, puede que te preguntes cómo puedes crear el tuyo propio.

Los procedimientos operativos estándar requieren mucha planificación y preparación incluso antes de que empieces a escribir el documento:

  1. Elabora una lista de tareas

Para empezar, pide a los encargados que hablen con los empleados sobre las tareas que realizan en su trabajo diario. Esto permitirá que comiencen a crear una lista detallada de los procesos que necesitan. desde la cual podrás revisar la lista con tus gerentes y buscar cualquier redundancia. Esta lista servirá como punto de partida para crear tu procedimiento operativo estándar.

  1. Planifica
En este paso, tendrás que decidir el formato del proceso. ¿Quieres que sea una guía paso a paso o un flujo de trabajo? A partir de ahí, puedes crear un modelo. También tendrás que decidir cómo se hará accesible el procedimiento operativo estándar para los trabajadores. ¿Se entregará una copia por escrito o estará disponible en línea?
  1. Habla con tus empleados

Ahora que tienes la lista de procesos y has creado el modelo, necesitas hablar con tus empleados. No se puede entender completamente el proceso a menos que se haya hablado con las personas que realmente lo realizan diariamente. No basta con hablar con la dirección.

  1. Redacta y revisa el proceso

Una vez que hayas hablado con tus empleados, añade inmediatamente tus notas a la plantilla. Desde ese punto, puedes revisar el procedimiento operativo estándar con los empleados una vez más y obtener información de los responsables. También es importante determinar quién será responsable de la supervisión y el mantenimiento del procedimiento, teniendo en cuenta que todos deben ser iguales y, al mismo tiempo, deben describir claramente las funciones de cada área de la empresa.

  1. Mantén actualizado el procedimiento en el tiempo

El trabajo termina una vez que se ha escrito el procedimiento operativo estándar. Para que siga siendo relevante y de utilidad, debes mantenerlo y actualizarlo al menos una vez al año, ya que no sólo permite a los empleados saber cómo deben hacer su trabajo, sino también por qué.

Cuando explicas a los trabajadores por qué las tareas se realizan de una determinada manera, es más probable que las completen. Y aunque los redactar un procedimiento requiere mucho tiempo al principio, los beneficios valen la pena. Te ahorrarán mucho tiempo y frustración en el futuro.

Conclusion

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